LINE公式アカウントの使いどころ:メールとの使い分けで結果を出す

LINEとメール、どちらが良いかという質問の答えは「目的と相手によって違う」です。 メールは「じっくり読む情報」、LINEは「すぐ届いてすぐ読まれる情報」に向いています。 この記事では、LINE公式アカウントの特性とメールとの違い、中小企業が実務で使える使い分けの判断基準を解説します。

LINE公式アカウントとメールの違い

LINE公式アカウントとは、企業や店舗がLINEアプリを通じて顧客・見込み客にメッセージを配信・双方向でやり取りできるプラットフォームです。日本のLINEユーザーは9,700万人以上(2024年時点)で、10代〜60代まで幅広い年代が日常的に使っています。

まずLINEとメールの本質的な違いを整理します。

最も重要な違いは「開封率の差」です。LINEのメッセージは送信後数分以内に70〜80%が開封されます。メールは同じ内容でも開封率は20〜30%程度です。この差は、LINEが「通知が届いて見る」媒体であるのに対し、メールは「後でまとめて見る」媒体であることから来ます。

LINE公式アカウントが向いている場面

1. 今すぐ届けたい情報

「今日のイベント情報」「在庫残りわずかのお知らせ」「期間限定クーポン」など、即時性が重要なメッセージはLINEが向いています。メールで同じ情報を送ると、見るのが翌日になった時点で意味がなくなっている場合があります。

2. 既存顧客へのフォロー・関係維持

購入後のフォローアップ、定期的なお役立ち情報の配信、来店・利用促進のリマインドなど、「すでに繋がっている顧客との関係を維持する」目的にLINEは最適です。開封率が高いため、少ない配信数でも接触効果があります。

3. 双方向のやり取りが必要な場面

予約・問い合わせ・カウンセリングなど「会話が必要なプロセス」にLINEのチャット機能は向いています。メールでのやり取りは返信率が低く、会話が間延びしがちです。LINEはチャット感覚でやり取りできるため、商談前の簡易ヒアリングやサポート対応に使えます。

4. BtoCで年齢層が30〜60代の場合

この年代はメールより日常的にLINEを使っています。特に美容・医療・不動産・飲食・小売などのBtoC業種では、顧客の連絡先としてLINEアカウントを取得した方が、メールより高い反応率が出やすいです。

メールが向いている場面

LINEが万能ではありません。メールが向いている場面もあります。

BtoBの中小企業では、メールが主力でLINEはサブという位置付けが多い。逆にBtoCの小売・美容・飲食などでは、LINEが主力でメールはほぼ使わないケースも珍しくありません。自社のターゲットが「何をどこで見ているか」を先に確認してください。

LINEとメールの組み合わせ活用

LINEとメールを「どちらか1つ」ではなく、「役割分担して組み合わせる」使い方もあります。

組み合わせの例

この「LINEで即時フォロー、メールで深い情報」の組み合わせは、LINEの即時性とメールの情報量の両方を活かせます。例えば「セミナー参加後、LINEですぐお礼を送る → 翌日メールで詳細資料を送る」というフローは、接触頻度と情報密度を両立できます。

ただし、これを実現するには「LINEアカウントとメールアドレスの両方を取得する」設計が必要です。セミナー申し込みフォームやLPの問い合わせフォームに「LINE登録のQRコード」を添えるか、メール登録者にLINE登録を促すメールを送る、といった誘導設計が必要です。1つずつ整えていってください。

LINE公式アカウントの設計と運用

LINE公式アカウントを始める前に整えるべき設定を確認します。

あいさつメッセージは「友だち追加後の最初の接触」です。ここで「このアカウントを追加するメリット」と「どんな情報を配信するか」を伝えてください。「登録ありがとうございます」だけでは機会損失です。

リッチメニューは「LINE上のサイトナビゲーション」です。「サービス紹介」「よくある質問」「問い合わせ」「クーポン」などのリンクをトーク画面下部に常時表示することで、ユーザーが目的の情報に自分でアクセスできるようになります。

中小企業がつまずく3つのポイント

1. LINEとメールで同じ内容を送る

LINEとメールで全く同じ内容を送ると、両方登録している顧客にとっては同じ情報が2回届くことになり、うんざりします。LINEは「短くて今すぐ役立つ情報」、メールは「じっくり読む価値ある情報」として内容を分けてください。

2. 配信頻度が多すぎてブロックされる

LINE公式アカウントのメッセージが多すぎると、ブロック率が上がります。週2〜3回以上の配信は、よほど価値のあるコンテンツでない限り多すぎます。週1回以内を目安に、内容の質を優先してください。友だち登録数が増えても、ブロック率が上がると実際の到達数は減ります。

3. 配信のみになってチャット対応が追いつかない

LINEはユーザーからの返信・問い合わせが来やすい媒体です。「配信はするが返信は見ていない」という運用では、「問い合わせたのに返事が来ない」という不満を生みます。返信対応のルールと担当者を決めてから運用を始めてください。

テマヒマ/平岡の視点

LINEとメールの使い分けで最もよくある迷いは「どちらに注力すればいいか」です。ですが、始める前に決めるべきは「自分のお客様は何をどこで見ているか」という1点だけです。

BtoBで経営者・マーケ担当者を相手にしているなら、メールを主軸にしてください。LINEに個人連絡先を教えることへの抵抗感がある法人顧客は多い。逆にBtoCで個人顧客が中心なら、LINEの方が反応率が高いケースがほとんどです。

LINE公式アカウントを始めるときに最初に確認すべきことがあります。「配信後の返信に誰が・いつ対応するか」のルールを先に決めることです。LINEはメールより返信が来やすい媒体です。配信したら翌朝に10件の返信が来ていた、という状況に備えていないと、対応遅れで顧客の不満が生まれます。配信担当と返信担当が同じ人でいい場合は、「返信は翌営業日中」などのルールを先に決めておいてください。

「1要素ずつ」の原則で言えば、まずLINEかメールのどちらか1つから始めてください。LINEとメールを同時に立ち上げようとすると、どちらも中途半端になります。ターゲットとの相性が良い方を先に整え、軌道に乗ってから両方使う判断をしてください。「迷わせない」の観点でも、顧客に「メールでもLINEでもどちらでも」は迷わせます。「うちのお客様との連絡はこの方法で」と一本化する方が、お互いにストレスがありません。「データと仮説の往復」として、LINEとメールの開封率・反応率を比較しながら、自社の主軸を決めていってください。

よくある質問(FAQ)

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著者情報

平岡 大輔

株式会社テマヒマ 代表取締役 / マーケGYM主宰

事業会社と支援会社の両方で、20年以上マーケティングの現場を経験。著書『売れるランディングページ改善の法則』など、現場で培った判断基準をもとに発信しています。

20年以上の実務経験 LP100本以上の制作・改善 事業会社・支援会社の両側を経験